Sicherheit, Qualität und Vertrauen

Der Umgang mit offenen Forderungen ist für viele Unternehmen berechtigterweise ein sehr sensibles Thema. Ab wann und vor allem wie man einen säumigen Kunden anspricht, sind Fragen, die sich betroffene Unternehmen immer wieder stellen.

Die Rentabilität des eigenen Unternehmens wird bei den heute oft geringen Margen selbst durch einzelne Ausfälle deutlich beeinflusst. So hat beispielsweise der Ausfall eines einzelnen Kredites für eine Bank in der aktuellen Niedrigzinsphase ganz andere Auswirkungen als in Zeiten höherer Zinsen und Gebühren. Ein konsequenter und effizienter Umgang mit offenen Forderungen ist daher dringend notwendig, um die Verluste zu minimieren.

Häufig wird in dieser Situation auch über die Beauftragung eines externen Dienstleisters für das Forderungsmanagement nachgedacht, was unter Rentabilitätsaspekten viele Vorteile hat. Demgegenüber steht jedoch häufig auch die – aufgrund der negativen medialen Präsenz des Themas Inkasso – nachvollziehbare Angst, dass die eigene gute Reputation Schaden nehmen könnte.

Die Konditionen der Dienstleister sind heute in der Regel identisch, daher kann man darüber kaum mehr eine Differenzierung vornehmen, das Wissen über den Beitreibungserfolg liegt zu diesem Zeitpunkt jedoch noch nicht vor. Es zählen daher andere, deutlich schwieriger zu messende Faktoren – wie eben Sicherheit, Qualität und Vertrauen. Hier im Rahmen des Auswahlprozesses ausreichend tiefgehende Informationen zu hinterfragen, ist sowohl aus Sicht des Aufwandes einer solchen Prüfung als auch aus Gründen der Geheimhaltung oft schwierig.

Für seriöse Dienstleister gibt es jedoch im Vorfeld einer Zusammenarbeit mit einem neuen Kunden einen Weg, sich positiv abzugrenzen - über unabhängige und externe Prüfungen des eigenen Unternehmens, die über die gesetzlichen Vorgaben deutlich hinausgehen.

Auch sind die gesetzlichen Regelungen in den vergangenen Jahren in vielen Bereichen bereits deutlich strenger geworden. So werden durch das Gesetz gegen unseriöse Geschäftspraktiken umfangreiche Informations- und Mitteilungspflichten definiert. Darüber hinaus legt das Gesetz die Höhe der maximal geltend zu machenden Gebühren fest.

Eine Befragung der Verbraucherschutzzentralen ergab jedoch, dass noch immer Handlungsbedarf besteht. Problematisch sehen sowohl die Verbraucherzentralen als auch der Bundesverband Deutscher Inkassounternehmen (BDIU) die mangelhafte Aufsicht in Deutschland, denn 36 Amts- und Landgerichte sind deutschlandweit für die Aufsicht der Inkassobranche zuständig. Die Möglichkeiten des Gesetzgebers gegen nicht gesetzeskonform arbeitende Unternehmen vorzugehen, sind demnach eigentlich vorhanden, sie werden jedoch in einer Vielzahl der Fälle nicht genutzt. Vorgeschlagen wird von beiden Seiten eine Zentralisierung auf eine Behörde pro Bundesland, die untereinander vernetzt werden. Ob und wann dies umgesetzt werden würde ist unklar.

Unseriös arbeitende Unternehmen sind jedoch eine absolute Minderheit, die jedoch in der öffentlichen Wahrnehmung überrepräsentiert sind. Eine im April 2019 veröffentlichte Branchenstudie des BDIU zeigt, dass bei 42,9 Millionen Forderungen der Mitgliedsunternehmen den BDIU nur 733 Verbraucherbeschwerden erreichten. Dies entspricht einer Beschwerde pro 58.527 bearbeiteten Forderungen.

Die geringe Beschwerdequote zeigt die insgesamt hohe Qualität in der Inkassobearbeitung. Gerade die großen und etablierten Unternehmen können es sich gar nicht leisten, hier Fehler zu machen. Ein gutes Inkassounternehmen erfüllt jedoch nicht nur gesetzliche Vorgaben, sondern behandelt den Schuldner seiner Kunden als Partner und versucht, einvernehmlich und im Dialog Lösungen zu finden. Auch dies minimiert das Beschwerderisiko und damit einhergehend die Gefahr negativer Presse für Gläubiger und Dienstleister.

Die Inkassoprozesse müssen diese Prämisse natürlich widerspiegeln, müssen aber auch den gesetzlichen Vorgaben entsprechen, ohne dabei Punkte wie Effizienz und Kosteneinsparungen außer Acht zu lassen. Ganz wesentlich für die Qualität der Prozesse und damit den Erfolg der Beitreibung ist es auch, dass diese nicht starr sind, sondern „leben“. Wichtig ist hier, dass gewonnene Informationen den weiteren Prozessablauf beeinflussen, dass Schreiben in ihrer Wirkung getestet und entsprechend angepasst werden. Wie erfolgreich ein Inkassounternehmen dies umsetzt, kann ein Unternehmen im Rahmen eines Tests oder Benchmarks über den Beitreibungserfolg und die damit verbundenen Kosten quantifizieren.

Im Rahmen der Prozessgestaltung muss aber auch das Thema Datensparsamkeit in Betracht gezogen werden. Denn Sicherheit ist besonders im Forderungsmanagement ein ganz wesentlicher Punkt. Hier spielen Themen wie Datenschutz insgesamt, aber auch die IT-Sicherheit, Compliance und das Vorhandensein eines Notfallkonzeptes für seriöse Inkassounternehmen eine ganz wesentliche Rolle.

Haben Sie in den Auswahlgesprächen ein gutes Gefühl, ist das Unternehmen registriert und Mitglied des anerkannten Branchenverbandes dann spricht vieles für eine gute Wahl!